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4月25日,市公交集團(tuán)客戶服務(wù)中心正式上線(如圖)。該客戶服務(wù)中心是市公交集團(tuán)面向社會、面向市民統(tǒng)籌受理和處理各類意見建議、提供導(dǎo)乘、服務(wù)咨詢及幫助而設(shè)置的服務(wù)機(jī)構(gòu),是公交集團(tuán)聯(lián)系社會和乘客的橋梁。
該客服中心對于群眾訴求實(shí)行受理、分辦、辦理、反饋、回訪的工作流程,上下聯(lián)動(dòng),快速反應(yīng)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)熱線0724-2449922一個(gè)號碼服務(wù),統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核,成為市公交集團(tuán)服務(wù)的“總客服”。其職責(zé)為咨詢,包括提供公交政策、包車業(yè)務(wù)、IC卡發(fā)售、線路走向、線路調(diào)整等全方面信息。咨詢。提供公交政策、包車業(yè)務(wù)、IC卡發(fā)售、線路走向、線路調(diào)整、車輛方位等全方面信息。導(dǎo)乘,提供乘客出行的公交乘坐及換乘方式;尋物,幫助乘客尋遺落物品;投訴,受理乘客對于公交營運(yùn)(安全、衛(wèi)生、服務(wù)等)方面的意見;接待,了解乘客對公交的訴求及建議。熱線在線時(shí)間:工作日8:30—12:00,14:30—18:00。
作為與乘客溝通的主要服務(wù)窗口,客服中心將堅(jiān)持“心系乘客,用情服務(wù)”的理念,認(rèn)真受理每一個(gè)來電、網(wǎng)站留言、現(xiàn)場來訪、市長熱線和上級部門轉(zhuǎn)交要求處理的各類事項(xiàng),嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和流程作出處理和回復(fù)。對于受理的任何事項(xiàng),客服中心每一位工作人員都將熱情、規(guī)范、主動(dòng)、高效服務(wù),對于涉及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)咨詢需求,履行一次告知制,作出說明、解釋及提供信息;對于無法立即答復(fù)問題,將履行首問負(fù)責(zé)制,如實(shí)記錄工單,在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上于3個(gè)工作日內(nèi)作出處理及回復(fù),涉及單位復(fù)雜事項(xiàng),原則上在5個(gè)工作日內(nèi)作出處理和回復(fù);對于特殊緊急事項(xiàng),將運(yùn)用特別處理程序,緊急處理和回復(fù)。